Das Thema 'Kundenzufriedenheit' bleibt ein Dauerbrenner! Kundenzufriedenheit ist ein strategischer Erfolgsfaktor, der allerdings für viele Unternehmen zu einem Unsicherheitsfaktor wird. Der hehre Anspruch ist zwar da, aber die Umsetzung erweist sich häufig als ein Flickwerk. In diesem Buch lernen Sie die modernen Tools und Methoden des Kundenzufriedenheits-Managements kennen. Sie lernen, wie Kundenbefragungen systematisch vorbereitet und durchgeführt werden. Sie kennen anschließend die wichtigsten Erhebungs- und Auswertungsmethoden und können den Handlungsbedarf für Ihr Unternehmen analysieren. Dabei stehen sämtliche Kundentypen im Blickpunkt: Endverbraucher, Absatzmittler, Eigenkapitalgeber, Interne Kunden (im Sinne der internen Kunden-Lieferantenbeziehungen zwischen Abteilungen) sowie der Mitarbeiter als Kunde. Ein weiterer Schwerpunkt ist das Thema 'Kundenbindung'. Die Loyalität von Kunden hat branchenübergreifend signifikant nachgelassen. Zum Beispiel verlieren die Marktführer in der Telekommunikationsbranche in jedem Jahr bis zu 30 Prozent ihrer Kunden! Der Autor erläutert die neuesten Methoden des Kundenbindungs-Managements im Direktgeschäft sowie in Massenmärkten.

Kundenzufriedenheit und Kundenbindung messen – Interne Kunden-Lieferantenbeziehungen analysieren und verbessern – Erfolgsfaktor Mitarbeiter – Beschwerdemanagement – Qualitätsgarantien: Wirtschaftlicher Selbstmord oder schlagkräftige Werbemaßnahme – Clienting: Erfolg im Direktgeschäft durch die totale Ausrichtung auf den Kunden – Verhaltens-Scoring – Wie Sie die Kundennähe im Massengeschäft signifikant steigern können