Die für die Psychologie weitgehend neuen Konzepte Kundenorientierung und Qualität sowie Kundenzufriedenheit sind durch unterschiedlichste Definitionsansätze gekennzeichnet. Die Arbeit strebt daher eine definitorische Abgrenzung an, die als Basis für eine eigene empirische Untersuchung dient. Der klassische Erwartungs-Wert-Ansatz der Einstellungsforschung wird mit dem C/D-Paradigma der Kundenzufriedenheitsforschung kombiniert. Im empirischen Teil werden die gewonnenen Erkenntnisse auf den Bereich der Verkehrsdienstleistungen übertragen. Der gewählte multiattributive Ansatz führt zu aussagekräftigen Ergebnissen: 1. Die Kundenzufriedenheit mit dem Personalverhalten ist regionsspezifisch verschieden. 2. Es existieren kundensegmentspezifische Unterschiede in der Zufriedenheit mit den Mitarbeitern des Dienstleisters. 3. Die Urteile von Kunden und Mitarbeitern unterscheiden sich deutlich voneinander.

Der Autor: Christian Schnippe absolvierte von 1990-1996 ein Diplomstudium im Fach Psychologie an der Universität Münster; von 1997-2000 war er wissenschaftlicher Mitarbeiter von Prof. Dr. Manfred Bornewasser am Institut für Psychologie der Universität Greifswald. 1999 Weiterbildung zum EFQM-Assessor; 2000 Promotion zum Dr. phil. Seit Januar 2000 Mitarbeiter von Phoenix Pharmahandel AG im Bereich Personalentwicklung.