Das Buch informiert praxisnah über: die Management-Aufgaben im Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit sowie mit Beschwerden und Reklamationen, die Aufgaben der Qualitätssicherung, die in diesem Zusammenhang anfallen (besonderes Augenmerk liegt dabei auf Dienstleistungen), die richtige Unternehmenspolitik, die Gewinnung von Daten zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit, die Zuordnung der anfallenden Aufgaben zur Unternehmensorganisation, personelle Fragen, das Erfolgspotenzial des Management der Kundenzufriedenheit und seine Ausnutzung, wirtschaftliche Fragen und die Anwendbarkeit der Konkurrenzanalyse und des Benchmarking.

Umfang des Kundenzufriedenheits-Management – Bedeutung der Kundenbindung – System-Betrachtungen – Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement – Qualitätsmanagement bei Dienstleistungen – Unternehmenspolitische Fragen – Beschwerden- und Reklamations-Management – Ermittlung der Kundenzufriedenheit – Daten-Beschaffung – Durchführung der Kundenzufriedenheits-Bestimmung – Verwertung der Ergebnisse – Integration des Kundenzufriedenheits-Management in die Organisation des Unternehmens – Personelle Fragen – Kommunikation und Dialektik – Anwendbarkeit der EDV – Das Erfolgspotenzial des Kundenzufriedenheits-Management – Ausnutzbarkeit des Beschwerden- und Reklamations-Management- und des Kundenzufriedenheits-Management-Potenzials – Fragen des Benchmarking