Durch veränderte Rahmenbedingungen im ambulanten Bereich der Behindertenhilfe wird Serviceorientierung in einem sich öffnenden Markt bei sozialen Dienstleistungsanbietern an Bedeutung gewinnen. Es wird zukünftig notwendig sein einen stabilen und langfristigen Kundenstamm aufzubauen. Auch bei diesem Kundenkreis führt ein dauerhaft hohes Maß an Kundenzufriedenheit, neben hoher Dienstleistungsqualität, in der Regel zu einer langfristigen Kundenbindung. Der Kunde muss in einem sich öffnenden Markt immer mehr zur Wiederinanspruchnahme der Leistung bewegt werden. Zufriedene Kunden lassen sich leichter dauerhaft für den Dienstleistungsanbieter als Nachfrager einplanen. Die Untersuchung der Kundenzufriedenheit des Ambulant Betreuten Wohnens im Rahmen der Eingliederungshilfe nach SGB XII erfolgt in dieser Veröffentlichung durch eine Befragung von AssistenznehmerInnen nach dem SERVQUAL-Ansatz. Aufbauend auf dem C/D-Paradigma und dem daraus entwickelten SERVQUAL-Ansatz mit seinen fünf Servicedimensionen wurde ein Fragebogen für eine schriftliche Kundenbefragung entwickelt, ausgewertet und die Determinanten der Servicequalität in der ambulanten Behindertenhilfe beschrieben.

Thomas Assmann, Jahrgang 1961 hat bei einem örtlichen Kreditinstitut seine ersten Ausbildungs- und Berufsjahre verbracht. Nach dem Abitur über den zweiten Bildungsweg unternahm er eine berufliche Neuausrichtung als Dipl. Sozialarbeiter/pädagoge. Seit 1996 ist er zunächst als Vereinsbetreuer in Braunschweig tätig gewesen, danach in der ambulanten Behindertenhilfe. Seit 2002 arbeitet er als leitender Sozialarbeiter bei der Lebenshilfe in Wolfsburg und hat Anfang 2007 den Master of Social Management absolviert. Anfang 2008 hatte er neben seiner beruflichen Tätigkeit einen Lehrauftrag an der Fachhochschule Braunschweig/Wolfenbüttel inne.