Diese Arbeit befasst sich mit der Thematik von Service Excellence als Bestandteil der Strategie. Die zentrale Frage lautet: Welchen qualitativen und quantitativen Mehrwert bringt die Integration von Service Excellence in die bestehende Retail Strategie? Kapitel 1 befasst sich mit der heutigen Situation in der Baumarktbranche. Alle Mitbewerber versuchen, sich über ähnliche Strategien zu positionieren. Somit stellt sich die Frage nach einer lang anhaltenden, unimitierbaren Differenzierung zum Mitbewerber. Damit aber die Integration von Service Excellence in die Strategie nachvollziehbar wird, ist es wichtig, den Mehrwert zu kennen. Daraus lässt sich die zentrale Fragestellung ableiten, die lautet: Welchen qualitativen und quantitativen Mehrwert bringt die Integration von Service Excellence in die Retail Strategie? Kapitel 2 untersucht die Theorie und dabei wichtige Erkenntnisse gewonnen, welche dazu führen, dass aus der zentralen Frage, Sekundärfragen abgeleitet werden. Die Hauptuntersuchung besteht aus qualitativen Experteninterviews, wobei die Umsetzung von Service Excellence in die Praxis und der daraus resultierende Mehrwert im Vordergrund der Befragung steht.

Pietro Martinelli: Executive Master of Businness Administration an der Kalaidos Fachhochschule Zürich, Schwerpunkt Strategisches Management. Leader Categorie Berater bei der OBI Schweiz GmbH Schaffhausen. Chefexperte für Lehrlingsprüfung Do it yourself Kanton Aargau und Solothurn. Prüfungsexperte der Berufsprüfung Detailhandelsspezialisten.